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3·15国际消费者权益日:新消费时代的维权新变化
浏览次数:931作者: 市委信息发布   信息来源: 中国宣城网发布时间:2019-03-15

    想买衣服立即拿出手机网购,想吃特色食品直接订购,想省钱了可以用预付卡消费……近年来,随着市民生活水平的逐渐提高、技术革新和新商业形态的不断升级,各种新兴商业模式和销售渠道应运而生。在一年一度的“3·15”消费者权益日来临之际,记者从宣城市市场监督管理局了解到,2018年消费者十大维权案件已经发布。这一年,消费者的投诉集中在哪些方面,从他们的经历中,市民又得到哪些启发?


对假冒伪劣产品进行查封。

    消费者维权越来越敢“较真”

    根据宣城市市场监督管理局通报的数据显示,去年,12315消费者投诉举报平台共受理投诉举报5892起,为消费者挽回经济损失138万元;消保委组织共受理各类消费投诉800余件,接待消费者来访、咨询13000余人次,为消费者挽回经济损失70万余元。

    现在,网购已成为越来越多的市民购物的主要渠道。在我市,网购的群体比重和消费能力均处于较高水平。过去,由于网络购物平台制度不健全,鱼龙混杂,出现的问题较多;由于大多是异地购物,维权不便,因此,网购曾成为消费者投诉的重灾区。但是,近年来,随着法律法规不断完善,以及电商平台对卖家的监控力度越来越大,网购的投诉量和维权难度已开始逆转。

    记者对我市多位经常网购的市民进行了采访,结果表明,网购已成为很多人的主要购物方式,他们在网购上的消费一年比一年多,少则一两万元,多则十多万元。从他们的经历来看,网购时间越长,就越有经验,遇到的问题也就越少。即使遇到了问题,大多都能顺利解决。而且,现在的维权难度一般也不大。只要诉求合理,几乎都能得到解决。

    在这些经常网购的市民看来,网购遇到问题并不是什么大不了的事。因为即使在本地购买,也会遇到问题。只要保留证据,按照流程和商家沟通,网购的风险其实很小。但有一点,那就是一定要理性购物,不要贪图小便宜。否则,不管是网购还是在实体店,买到问题商品的可能性都非常大。

    市场监督管理局的工作人员告诉记者,随着新修订的《消费者权益保护法》的实施,增加了对网络等方式销售商品的立法,加上全国12315平台与各主要电商平台建立了对接机制,对电商和卖家的约束力大大增强,而电商平台也在不断加强管理和服务。只要在正规电商平台进行交易,纠纷基本都能得到解决。因此,本地消费者权益保护部门接到的涉及网购的投诉越来越少,去年只有个别特殊的几例。

    工作人员表示,随着时代的进步,不管是商家还是消费者,大家的维权意识都在提升。对商家来说,提高管理水平,尽可能地减少消费者的纠纷,就能赢得更多消费者的青睐,提高经营额。另一方面,消费者维权意识也在增强,变得越来越不愿意妥协,很多人敢于“较真”敢于维权了。

    去年发布的十大维权案例中,一起“儿童摄影维权案”就充分显示了消费者日益增长的维权意识。2018年5月,消费者胡女士带孩子在绩溪县某儿童摄影店拍摄“百日照”,购买了599元套餐,收据上标注有“底片全送”字样。当胡女士付款后才被告知底片只赠挑选入册的20张,其余底片要另收费,胡女士要所有底片遭到拒绝后,立即向绩溪县消保委请求帮助。绩溪县消保委组织双方进行调解,明确指出经营者不履行承诺的行为侵害了消费者的合法权益,违反了《安徽省消费者权益保护条例》。经调解,商家最终同意将本次拍摄的全部底片赠送给胡女士。


市场监督管理部门进行《消费者权益保护法》的培训。

    汽车消费投诉成维权热点之一

    汽车现在是代步的主要工具,已进入寻常家庭,记者了解到,最近几年消费者投诉居高不下,已成为去年投诉消费热点之一。

    据介绍,关于汽车消费的投诉主要集中在这三点:一是消费者未考虑清楚就交付定金,事后反悔要求商家退定金遭拒绝;二是购买汽车时被强制要求购买保险,交续保押金;三是汽车使用过程中出现质量问题,商家不予解决等。

    市民刘先生就曾遭遇到这样的“尴尬”。据刘先生介绍,2017年7月他在宣城某4S店购车时,被赠送2张电子服务券,电子券上显示为“1年2次保养套餐、购车有礼养车无忧保养券”等字样。2018年3月,他免费做了一次基础保养,7月份进行第二次基础保养时被拒绝。4S店称这是厂商的营销方式,并拿出厂商给出的通知称使用该券可以享受一定幅度的优惠,而不是免费,第一次保养时没有收刘先生费用是工作失误。

    觉得受到欺骗的刘先生将问题反映到了市消保委,消保委工作人员积极与4S店负责人联系,告知4S店负责人不能仅凭汽车生产厂商和4S店之间的协议就让消费者付费保养。经调解,4S店同意给刘先生的车辆免费再做一次基础性保养。

    市场监督管理局的工作人员也提醒广大市民,在购买汽车时,不要因为销售人员天花乱坠的介绍而冲动消费,交付定金。如果交付定金后反悔,消费者是要承担相应的违约责任的。购车时应签订书面合同,注明违约责任,明确双方权利和义务,签订合同时要仔细阅读相关事由,如发现“霸王”条款,要立即提出进行修改。提车时仔细查看经销商提交车辆是否与所购车辆各种配置一样,并查验车辆是否有损伤或是有二次喷漆迹象,同时要检查相关证件是否齐全。购车后要保管好购车发票、车辆合格证、三包证书等各类凭证,方便日后维权。

    “以前很多消费者遇到小的消费纠纷,要么觉得无所谓,要么自认倒霉,要么商家给一个说得过去的理由或解决办法,一般就不再追究。”市场监督管理局的工作人员表示,随着人们维权意识的提高,很多市民对商家的容忍度降低,变得更加强硬,投诉数量反而又增加了。


市场监管部门开展专项检查。

    “保健品”市场整治初见成效

    记者在采访中发现,现在以拉近感情为主的柔性销售活动逐渐增多。比如,在健身房、美容院等行业,有的商家以多送服务或者与客户一同体验、合作伙伴、聊天交朋友等方式,来降低可能出现的消费不满情绪。

    但有一种情况必须警惕,那就是“感情留客”、夸大宣传等方式,将保健品当药品非法销售给辨别能力差的老年人这种情况。很多老年人由于受到蛊惑,上当受骗时还不愿家人去投诉。自去年“权健”事件曝光后,我市就开展“保健”市场乱象集中整治百日行动。全市市场监管系统立案查处24件,案值60万余元,已办结15件,罚款142.69万元。特别是查处的“某某公司会销案”,根据群众举报,执法人员蹲点暗访数日,详细了解经营户向老人们宣传产品的方式、经过和内容,在掌握经营户虚假宣传事实确凿证据后一举查获,作出罚款人民币120万元,同时吊销当事人营业执照的行政处罚。此案件产生了巨大的社会影响,有力地震慑了保健市场的违法营销行为。

    一名80多岁老年消费者在家人的陪同下来到宣州区消保委鳌峰消保委分会投诉,称市区某保健品经营部通过举办健康知识讲座以及赠送礼品的方式向其推荐保健产品,老人在讲师的诱导下购买了价值不菲的保健品。使用中发现保健品对身体不但没有像商家宣传的那样有效果,还出现身体不适情况,遂与商家协商要求退货,但商家不予理睬,于是请求消保委帮助退货。鳌峰消保委分会与商家多次沟通,保健品经营部最终同意给老人退货,为消费者挽回经济损失3万余元。

    市场监督管理局的工作人员表示,一旦保健品中包含着“完全根治”、“多种效果疗效好”、“不需花钱拉人赠送效果”这些字样的时候,就很有可能是具有欺骗性质的保健品。


开展宣传权益保障活动。

    预付卡消费

    要警惕“实惠”陷阱

    现在,预付卡消费非常普遍,一个人身上少说也有十余张各种各样的卡。在这些卡中,购物卡、充值卡等预付卡是最常见的一种。而预付卡消费也是我市去年消费投诉热点之一。

    记者了解到,预付卡消费,已经成为一种潮流。它是指顾客预先向商家交付一定额度消费金额,就可以类似整存零取的方式享受到服务。一般来说,顾客大都可以获得商家承诺的额外优惠。

    由于比分次付款消费获得相当大的优惠,现在,这种消费方式备受青睐,在我市也不例外。可以说,很多人确实从预付卡消费中得到了不小的实惠。但是,在繁荣的市场背后,也存在着隐患,其消费弊端开始受到越来越多人的担忧。

    记者在采访中发现,我市这样的案例也有不少。有的消费者办了卡,却遭遇霸王条款,只能消费,否则作废。遇到特殊情况,也同样既不能退也不能换。有的商家收取消费者预付款后,却在私底下对消费者留在店里的预付卡上做手脚,推诿耍赖,给消费者的权益造成了损害。最令人担心的,就是商家“跑路”。有的商家给消费者办的预付卡,往往充值金额较大。一旦遇到经营不善,有的就“跑路”,不退还消费者预付卡中的款项,给消费者带去无法挽回的损失。这些行为,让不少市民对预付卡消费产生了戒心。

    不过,近年来,我市监管部门对预付卡消费纠纷的打击力度越来越大,对消费者维权的力度也在不断加大。监管部门也提醒广大市民,在购买、使用预付式消费卡时要选择证照齐全,信誉良好的商家。消费者购买预付卡时,要多方了解经营者的经营状况和信誉,可通过登录《国家企业信用信息公示系统》查看其有无营业执照、经营是否异常以及行政处罚等信息。

    同时,尽量避免一次性预存大笔金额。办卡消费要理性充值。不要被商家宣传优惠折扣迷惑而冲动消费,尽量不要一次性存入过多金额,以免商家停业走人、携款失联导致自身财产损失。办理预付卡时,消费者要仔细了解办卡说明,详细约定预付卡的使用范围、有效期限、服务项目、退款条件、违约责任等内容,同时要特别注意终止服务、转让等限制性约定,不要轻信商家的口头承诺。不管任何时候,消费票据是维权最好的证据。办卡消费要索要票据,并妥善保管,发生纠纷时便于向有关部门投诉。金额大的消费卡,要做好备份,每次消费后核对消费记录和金额。(杨伟 记者 余健)